I consumatori che non sono soddisfatti del comportamento di una data impresa di assicurazione hanno il diritto di presentare reclamo presso l’ufficio reclami dell’impresa in questione.
Se non dovessero ricevere risposta entro 45 giorni o nell’ipotesi in cui ritenessero inappropriata la risposta ricevuta, potranno poi rivolgersi direttamente all’IVASS, l’Istituto per la vigilanza sulle assicurazioni.
Un reclamo è uno strumento fondamentale per tenere traccia della qualità di prodotti e servizi assicurativi. Per questo, ogni 6 mesi, le imprese che operano in questo campo devono trasmettere all’IVASS i dati sui reclami che hanno ricevuto.
Analizziamo allora i dati dei reclami relativi all’anno 2023, messi a disposizione dei consumatori dall’IVASS non solo per fornire informazioni sulla qualità dei servizi offerti, ma anche per migliorare la trasparenza del mercato.
Reclami assicurativi 2023: i dati del bollettino Ivass
Il numero dei reclami presentati dai consumatori nei confronti di imprese di assicurazione italiane ed estere è in aumento del 10,9% rispetto al 2022.
Secondo quanto riportato dall’ultimo bollettino statistico dell’IVASS, il numero di reclami presentati è pari a 107.564.
Più in particolare:
- il 45,3% dei reclami è relativo all’Rc auto;
- il 39,7% agli altri rami danni;
- il 15% alle assicurazioni sulla vita.
Dai dati relativi allo scorso anno emerge un aumento del 14,5% dei reclami ricevuti dalle aziende italiane, per un totale di 89.438, che riguardano principalmente il comparto motor, mentre i reclami verso le aziende straniere (18.126) sono in calo del 3,9%.
Nel caso delle imprese straniere, se da un lato si riducono i reclami nei settori vita e altri rami danni, dall’altro aumentano dell’11,4% quelli del comparto Rc auto.
Esito reclami Ivass 2023
Per quanto riguarda, invece, l’esito dei reclami ricevuti delle imprese italiane ed estere:
- il 92,9% dei reclami sono stati evasi;
- il restante 7,1% era in fase di istruttoria alla fine del 2023.
Il tempo medio di risposta è stato di 22 giorni, un dato positivo se si considera che il termine da rispettare è di 45 giorni.
Riportiamo di seguito il dettaglio dei reclami ricevuto lo scorso anno, con un confronto comparativo rispetto al 2022.
| Percentuale di reclami evasi | Stato |
| 2022: 30,9% 2023: 32,8% | Accolto |
| 2022: 10% 2023: 7,9% | Chiuso per transazione |
| 2022: 59,1% 2023: 59,3% | Respinto |
Chi può presentare reclamo all’IVASS
Il reclamo in ambito assicurativo può essere presentato da soggetti differenti, quali:
- il contraente;
- l’assicurato;
- il beneficiario di un contratto di assicurazione;
- il danneggiato;
- le associazioni riconosciute per rappresentare gli interessi dei consumatori.
Di base, la prima cosa da fare consiste nel contattare direttamente l’impresa di assicurazione – ognuna dispone infatti di un ufficio reclami al quale rivolgersi e che si occupa di esaminare le lamentele dei propri clienti.
In caso di mancata risposta da parte dell’azienda in questione entro 45 giorni, ci si potrà rivolgere all’IVASS. Il reclamo dovrà indicare il comportamento che si ritiene irregolare o scorretto.
Se si vuole inviare un reclamo all’IVASS si può utilizzare il modulo riportato di seguito, scaricabile gratuitamente.
Quali elementi inserire nel reclamo IVASS
Il reclamo dovrà contenere i seguenti elementi:
- i dati anagrafici del soggetto reclamante, ovvero nome, cognome, indirizzo, città, provincia, cap, PEC (se disponibile) o PEO (Posta Elettronica Ordinaria), numero di telefono;
- i dati anagrafici dell’eventuale soggetto tramite il quale si presenta il reclamo, che potrebbe per esempio essere uno studio legale, un’associazione dei consumatori, un’agenzia di infortunistica;
- il nome dell’impresa di assicurazione contro la quale si presenta il reclamo, con il numero di polizza e/o le informazioni sul sinistro.
Sarà necessario indicare la tipologia di prodotto assicurativo o i servizi per i quali si sta presentando un reclamo, scegliendo tra:
- assicurazione Rc auto;
- assicurazioni vita;
- altre assicurazioni danni, ovvero polizza infortuni, polizza malattia, polizza connessa a mutui/finanziamenti, responsabilità civile generale, responsabilità civile del professionista, polizza viaggi;
- altro.
Si dovrà poi descrivere nel dettaglio il motivo alla base della lamentela e allegare l’eventuale documentazione necessaria a valutare la condotta oggetto del reclamo, oltre che il documento di identità del lamentante (o la delega e il documento di identità del soggetto delegato nell’ipotesi in cui il reclamo sia presentato da un soggetto terzo).
Non sarà invece necessario allegare eventuale documentazione medica o altri allegati relativi alle proprie condizioni di salute.
Esempi di reclami da presentare all’IVASS
Facciamo qualche esempio di reclamo riguardante le polizze vita che è possibile indirizzare all’IVASS. Uno dei più comuni è quello relativo a un ritardo nel pagamento. Supponiamo il caso in cui, alla scadenza della polizza vita, sia stato richiesto il riscatto o la liquidazione della stessa.
Qualora, nonostante sia stata presentata tutta la documentazione necessaria e ci sia un termine da rispettare, che corrisponde in genere a 30 giorni, l’impresa di assicurazione non avesse pagato quanto dovuto rispettando i termini contrattualmente stabiliti, si potrà sporgere reclamo. Sarà compito dell’IVASS sollecitare l’impresa nell’effettuare il pagamento, con l’applicazione degli interessi maturati per il ritardo.
Un caso simile, poi, potrebbe essere quello in cui, alla scadenza di una polizza vita, l’impresa di assicurazione ritardi il pagamento continuando a chiedere all’assicurato documenti inutili ed eccessivi. In caso di reclamo, l’IVASS verificherà quali documenti possano essere considerati effettivamente di troppo e farà in modo che l’assicurato possa ricevere, senza ulteriori ritardi, quanto gli spetti.
Come presentare reclamo all’IVASS
Il reclamo all’IVASS può essere inviato:
- tramite PEO, all’indirizzo: email@ivass.it;
- a mezzo PEC, alla casella di posta elettronica certificata tutela.consumatori@pec.ivass.it;
- via fax, al numero 06.42133206;
- tramite posta ordinaria, all’indirizzo IVASS-Servizio Tutela del Consumatore, Via del Quirinale, 21 00187 Roma.
I documenti inviati via mail non dovranno superare i 5 MB.
Cosa succede dopo un reclamo all’IVASS
I reclami rappresentano per l’IVASS una risorsa fondamentale per poter esercitare l’attività di vigilanza, quindi per riuscire a identificare le irregolarità e le scorrettezze delle aziende che operano nel settore delle assicurazioni e poter quindi applicare eventuali sanzioni, nell’interesse del consumatore finale.
Dopo aver esaminato il reclamo, l’IVASS procede a trasmetterlo all’impresa di turno, alla quale richiede di fornire un chiarimento e di rispondere, con un linguaggio semplice e chiaro e nel più breve tempo possibile, al reclamante.
In caso di risposte esaustive da parte dell’impresa e qualora non dovessero emergere ulteriori irregolarità, la procedura di reclamo si considera conclusa. Nell’ipotesi di risposte inconcludenti, invece, l’IVASS interviene una seconda volta, con la fase di istruttoria.
A questo punto, entro 90 giorni di tempo dall’acquisizione degli elementi di accertamento necessari, in presenza di violazioni delle norme in vigore, l’IVASS mette in moto un procedimento sanzionatorio, che rende noto sul suo sito internet e sul proprio bollettino.
Nell’ipotesi in cui l’IVASS dovesse ricevere un reclamo che non è di sua competenza, invece, lo invierebbe subito all’Autorità competente (per esempio Banca d’Italia, Consob, AGCOM, ecc.), informando il soggetto reclamante.
IVASS: cosa non può fare
Ci sono alcune tipologie di reclami che non possono essere gestiti dall’IVASS. Si tratta, in particolare, delle richieste di dati, informazioni e consulenza, dei quesiti normativi e delle richieste generiche nelle quali non viene indicato in modo puntuale il comportamento scorretto dell’impresa di assicurazione.
L’IVASS non può intervenire:
- prendendo una decisione in merito ai rapporti contrattuali tra impresa e assicurato;
- per la risoluzione di controversie, per esempio quelle riguardanti l’attribuzione di responsabilità e la quantificazione di somme erogate dall’impresa assicurativa;
- sui reclami per i quali è già intervenuta l’Autorità giudiziaria;
- sulle segnalazioni su uno stesso caso successive alla prima, a meno che non siano venute alla luce novità sostanziali.